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【网商在线俱乐部 干货分享】精英客服之核心销售、售后技巧

花名:小编_Jerry岗位:文案编辑2015-05-266

                                                                                           ————网商在线俱乐部:轩轩

哈喽!大家下午好!距离上次分享已经好久了,估计都不记得我了,那我自我介绍一下.期待吧

我是轩轩,轩轩的轩!轩轩的轩!所以我是轩轩!

都认为这是废话吗? 

不!这是精英客服最基本的功底---乐人乐己  

那是念yue !

因为我是实际派,所以不管是YY直播培训 还是QQ群培训,我都不去纸上谈兵,只教简单有效的技巧,这也和客服道理是相通的;因为接待同一个客户,客服会说N多话语去迎合买家,促成下单,但是言多必失!偶尔会造成说了一大堆好话,买家却不买账!(类似国产手机的宣传模式)而精英客服三言两语就能搞定。(类似小米的饥饿营销)

所以精英客服和客服的根本区别在于精英二字!具体表现在能用简洁的话术解决任何麻烦事。(也可以用来判断你家的客服的真实水平)

这也就逼着精英客服必须精通三大销售技巧:

客户分析、买家心理学、娴熟的销售技巧!

三者缺一不可,想成为精英客服先学会最好普通客服。

 

 

一.客服基础

 

1.什么是客服?

说高大上点就是店铺的产品专家与形象专家,说屌丝点就是人工机器人。

主要为针对买家不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 

大公司客服分为售前、售后,只负责咨询、促进下单、记录各种数据上报给主管,而小型公司客服就要打杂了,在客服之外还要兼任活动产品上下架、修改价格、偶尔兼职个美工啥的。

 

2.客服的简单要求:熟悉淘宝相关规则、良好的心态、娴熟的销售技巧以及默契的团队配合;能填写主管发放的报表,记录每日的各种数据就差不多了。

 

二.精英客服之客户分析:

 

1.必须了解店铺产品对应人群(以女性为例)

18-24岁,处于叛逆期、追潮流、经济较差:父母 花钱大手大脚 满足其虚荣心就OK

25-29岁,趋于成熟期、爱臭美、稍微会计划花钱,经济一般:个人工资+父母 突出产品的价值

30-39岁,进入成熟期、有自己的主见,品牌意识较强,经济良好:个人+配偶工资 突出品牌

40-49岁,完全成熟、有主见、会花钱、经济优秀:突出产品附加值+良好的服务态度

50岁以上,买的都是她的必需品,价格不用优惠,突出产品服务就OK了。

只要了解自己的面对的人群才能去了解其习惯,进而做出相应的态度和话术。

 

 

2.从文字分析其习性格:正所谓字如其人,语如其性。买家什么样 你就什么样(注意尺度)

1)是否用标点符号、错别字:不爱用标点的人,一般生活不拘小节,使用标点的人在乎细节,追求完美。

2)是否用流行语:用的人自然是潮流人士,比较前卫,突出潮流即可,不用的人则比较保守,可以适当加点流行语,吸引买家注意力的同时渲染聊天氛围。

3)是否使用表情:使用的人都是情感丰富,表现欲强,希望被人理解。反之则是低调、不怎么外向,无论买家是否使用,客服都必须去发表情,营造良好的沟通氛围

 

总结:客户分析主要目的是了解客户是什么样子的人,用什么沟通方式容易被接受,甚至引起情感共鸣,为下面营销做准备。

 

三.精英客服之买家心理学

 

买家心理学,这个是做销售人员必备的技能!自己买本书去看,或者百度查资料,涉及因素太多,一时半刻也讲不完。总之淘宝是个淘便宜点的地方,所以淘宝买家大多数需求心理层次可以分为:

物美价廉→物美→价廉→产品评论→产品服务

当你能满足第一条,其他的就是不问题,满足不了第一条,就要用其他的优势来满足买家。

 

四、精英客服之销售技巧

1.销售准备:熟知店铺目前各个促销活动情况、折扣力度、数量、计算规则

包括优惠券条件、购物车营销条件、好评有奖、满包邮等等,

运营开的活动,客服必须都知道,而且得会灵活使用,要用最低的优惠去促进买家下单,给店铺留出更多的利润空间,因为利润关系到你的绩效工资!

2.销售兵法

作为客服来说,必须要热情、活变。而做为一个精英客服在接待好客户的同时,还能引导消费者进行附带消费,这需要配合买家心理学+相应的销售技巧来实现了

(1)精英客服如何应对顾客讨价还价

一般有2种情况,

①找心理平衡。对于找心理平衡的,一般是怕我们给别人优惠,而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。

②爱占小便宜。而占小便宜的,并非自己购买不起,而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式

 

解:①有一个统一的标准和原则,我们坚决不还价的,而且我们要和客户说,这个是原则,如果我给您私下还价了,那对其他客户不是很不公平嘛,以此来取得客户的理解。(话术:您好,非常抱歉,我们的产品是承诺于所有消费者,一口价原则,不议价的。)

 

解:②针对爱占小便宜的客户,我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户,价格是还不了了,但是下订单后我们可以给你免邮费,或者送赠品,客户一定会接受的。

 

精英客服如何帮买家辨别产品真伪:学会善辩,扬长避短

①硬件证明,一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货,我们可以出具这方面的证明,客户就没有疑问了。

②如果我们的产品确实是正品,但是因为很多原因没有相关硬件证明,

那么我们可以采用一些软性的说明,

比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看,

告诉客户我们有这么多的客户群体,如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺:您好,我们是保证正品的,接受专柜验货,假110,有质量问题包退换。

 

3)解决产品效果好不好的方法:

①习惯性询问:买家只是随口一问,寻求个心里安慰

明确大多数人效果非常棒,但是因人而异,不敢保证所有人都很棒!然后去询问买家平时是否有相关的保养之类的习惯,适当的多问点,适当夸大点效果,然后告诉他可以适合XX产品,可以放心拍。

 ②仔细询问:这种买家是资深级买手,在乎的比较多,需要客服进行专业性的解答,切记不可夸大产品功效,不然售后有一定难度哦!!!

 

(4)如何产生连带销售

连带销售既考验客服的实力,也决定着企业的营业额,如果有一个连带销售非常牛X的客服,她的个人工资必然奇高!而企业一定要千方百计留下来!至少不能让她去到对手那边,至于怎么留下来就仁者见仁智者见智了。

 

方法:

①了解买家的主要需求,换位思考,需要本宝贝的同时还可能需要什么,然后进行适度推荐,探寻买家意愿。如有意愿则继续推荐,若无明显意愿,则一定要在下单付款之后再进行推荐,切不可操之过急!

②无中生有:即使运营没有开团购、搭配套餐,客服也要自己去进行搭配销售,至于搭配之后优惠,可以送优惠券,送礼品,适当减邮费等等,取决于客服的权利程度(一般精英型客服都会自己提出的,) 常用的连带销售:

卖裤子则推荐上衣、鞋子,卖化妆品则推荐卸妆类的产品,卖食品则搭配餐具,卖包包则搭配皮带,只要买你的产品,就一定有相关的产品可以推荐给买家,了解自己行业的潮流,让买家觉得自己比她懂的多,她会很容易接受的。

 

5)查货、发货技巧:

询问发货:无论买家是习惯性询问还是仔细询问,千万不要把时间说死了!给自己留出足够的回旋余地,以防万一!

查物流:先确定订单物流情况,然后直接发给买家,如果她还是继续询问,说明她没有找出具体原因,这个时候就需要客服来分析物流情况是否异常,无异常则清晰准确跟买家解释明白,若异常则立即联系物流解决,并诚恳像买家道歉,承诺尽快解决,提高客户体验度。

 

总之,精英客服售前要做到跟路边的算命一样,必须一语双关的技能!

 

精英客服之解决售后:老板别以为给钱解决售后是赔钱!

因为有跟买家纠结的时间,精英客服能给你带来至少3倍问题客户订单的营业额!

   

 

1.清楚了解店铺能给有问题的买家什么政策,能给钱解决的事,都不是事

2.质量问题售后:

轻微质量、物流、服务售后:先给钱或者优惠券或者其他优惠,让他对付用,话说的漂亮点。

严重质量:无条件给换货,赔点运费无所谓,尽量不要给他退!因为一旦打成退货,就意味着店铺失去一个客户,而你的损失则弥补不了。若是换到客户满意了,下次他购物的时候,就能赚回来,正所谓羊毛出在羊身上。

 

关于售后的技巧,最好两个客服搭配,第一个把买家气的死死的,然后第二个客服等下联系买家,自称店长了解下情况,然后处罚客服,给买家一个的答复,平息买家的心情,再给予适当补偿几乎能搞定所有难缠的买家!

 

总之,在这个淘宝买家是上帝的时代,只有态度+金钱能满足其欲望!其他的方式只能做为辅助。而精英客服会用诚恳的多面性态度+娴熟的话术+经济的补偿来满足买家的需求。

 

常用话术风格:专业、亲民

1.你好、在吗

风格一:亲,您好,在的,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗?(微笑) !

风格二哈喽!Nice to meet you!需要俺干啥直接下命令就OK了!(害羞)

风格三:(偷笑)亲猜猜看 /(难过)这生活没好

 

2.是否有货:款式、颜色、尺码

风格一:(微笑)请稍等,我帮您查一下!/本店能拍就有货哦

风格二:(傻笑)额。。亲等下,我瞅瞅去,仓库宝贝太多,不知道它躲哪里去了,我去揪出来,遁走中。。。

 

3.讨价还价:

风格一:亲,非常抱歉,我们是XX品牌专柜正品,韩国代购质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不包邮不抹零,谢谢谅解!

风格二:(可怜)亲额~俺这小本生意,全靠您们施舍,有多多捐,有少少捐,您不会一点不捐,还得让俺给您捐点吧?

其他情况就不举例了,总之精英客服至少要会掌握两种性格话术。当一个店铺给客人专业与亲和并存的感觉,那么你的客户粘性和客户体验度绝对高于单一性客服的店铺。

 

精英客服从买家打招呼到订单结束都时刻在分析,试探,确定。大概过程如下:

买家打招呼----分析买家性格、购物等级、年龄资料、历史消费---试探、确定用哪种话术

买家沟通中----分析买家需求类型(多种还是单一)、购物习惯、经济能力、试探推荐连带销售、售后是否好处理---确定给买家的优惠

买家下单结束----核对完毕信息尝试着聊天、深度连带销售,后台备注里面写上买家的性格,以及售后的大概方法。

售后的分析方法也是一样的,至于有很多客服不擅长解决售后,说白了就是不会分析,

可能是客服懒,也可能是确实不会,但是这个分析是客服必备技能!也决定着个人的绩效工资和企业的销售额~!做客服的平时多学习学习,让自己多赚点,技能全满的时候,可以升级店长了,加薪加休不是事!

 

而做为老板,有实力的可以给客服培训,

如果一个客服或者团队是你一手培养起来的,那么她就会很忠诚!而且非常有积极性!因为你是她的精神支柱,只要你在,她们就有动力,肯为你付出!希望得到你的赞赏,进而加薪!

这也是在小企业人才频频跳槽的时代,大公司高层始终屹立不倒的秘诀!至于怎么培养职员的忠诚度和积极性,属于企业管理之道,以后有机会再分享。今天就先到这里吧。时间久了点,讲的囫囵吞枣,没办法,客服知识涉及的精修课程至少要专业讲师培训一周才能差不多讲完常用的,

 

咱这时间有限,对付着用吧。

本次分享的只是技能方面,至于规则和其他方面客服自己去看相关资料。

我去!憋死我了,速度WC去了,你们聊~~~~~

6条回复

  • 花有缺首席执行官(CEO)05-27 10:12
    沙发

    我就是客服,专业的!售前售后,打包发货,中差评,查件。。。。

    支持(0)
  • 小媛媛市场营销主管05-27 10:35
    板凳

    楼上的,咱俩有同感,苦逼的客服,路过。。。。。

    支持(0)
  • 泼猴运营/推广专员05-27 10:54
    凉席

    +1  感谢分享

    支持(0)
  • 天天首席执行官(CEO)09-26 15:26
    地板

    同感,以前同为苦逼客服,现在管着一苦逼客服,自己依然苦逼。。。。。。。。。。。。。。。

    支持(0)
  • 刘名发02-15 10:37
    5F

    该内容被屏蔽!

    支持(0)
  • 企业店铺---小刘渠道销售03-15 10:31
    6F

    \"\" 

    支持(0)
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